Vous avez un litige avec un commerçant

Bien défectueux, service non rendu, contrat trompeur : la mise en demeure, l'Office de la protection du consommateur et la division des petites créances, sans avocat.

Cette situation vous concerne si vous avez acheté un bien ou un service qui ne fonctionne pas, qui n'a jamais été livré, ou qui ne correspond pas à ce qui vous a été promis — et que le commerçant refuse de régler le problème. La Loi sur la protection du consommateur vous donne des droits solides, notamment une garantie légale qui s'applique même sans garantie prolongée payante.

Les étapes à suivre

1. Rassemblez vos preuves d'achat et vos échanges
   Réunissez la facture ou le reçu, le contrat, la publicité ou la description du produit, ainsi que tous vos échanges avec le commerçant. Prenez des photos du défaut si c'est un bien. Notez les dates : quand avez-vous acheté, quand le problème est-il apparu, quand avez-vous signalé le problème.
2. Contactez d'abord le commerçant, par écrit
   Exposez clairement le problème et ce que vous demandez (remboursement, réparation, remplacement) par courriel ou par lettre, afin de garder une trace. Un appel téléphonique ne laisse aucune preuve. Donnez un délai raisonnable pour répondre, par exemple dix jours.
3. Invoquez la garantie légale
   Au Québec, tout bien doit pouvoir servir à un usage normal pendant une durée raisonnable, même après l'expiration de la garantie du fabricant. C'est la garantie légale, et elle est gratuite. Vous pouvez l'invoquer directement auprès du commerçant ou du fabricant. Un produit qui brise prématurément peut être couvert sans frais.
4. Envoyez une mise en demeure
   Si le commerçant ne coopère pas, envoyez une mise en demeure : une lettre formelle qui décrit le problème, ce que vous réclamez et un délai pour s'exécuter, à défaut de quoi vous entreprendrez des recours. Envoyez-la par un moyen qui prouve la réception. Une mise en demeure est souvent suffisante pour débloquer la situation, et elle est requise avant d'aller aux petites créances.
5. Signalez à l'Office de la protection du consommateur
   L'Office de la protection du consommateur (OPC) peut vous informer de vos droits et recevoir votre plainte. Même si l'OPC ne règle pas votre dossier individuel à votre place, votre signalement aide à surveiller les commerçants fautifs et l'organisme peut vous orienter vers le bon recours.
6. Déposez aux petites créances si nécessaire
   Pour une réclamation de 15 000 $ ou moins, la division des petites créances de la Cour du Québec est conçue pour les citoyens sans avocat. Les frais sont modestes, la procédure est simplifiée, et un greffier peut vous guider. C'est souvent le bon dernier recours après une mise en demeure restée sans réponse.

Votre prochain pas

Trouver de l'aide pour faire valoir vos droits

Ressources utiles pour cette situation

• Éducaloi
• Justice Québec
• Juripop